Hrvatski
English 
Uvod
Tvrtka NOS d.o.o. pruža usluge vezane za poslovno savjetovanje i digitalnu transformaciju poslovanja. Nudi praktična rješenja za druge tvrtke na temelju njihovog poslovanja, iskustva i potreba. NOS d.o.o. implementira digitalna rješenja koja pomažu tvrtkama da postanu konkurentna na tržištu i da imaju bolje rezultate kroz poboljšanje unutarnjih poslovnih procesa. Ova objava govori o tome kako smo jednom našem klijentu implementirali Zoho Desk platformu unutar njegovog poslovanja.
Problem
Problem klijenta je bio taj da se suočio s poteškoćama u upravljanju dolaznim zahtjevima korisnika zbog nedostatka jedinstvenog sustava upravljanja. Informacije o zahtjevima i odgovornim osobama su bile nepovezane, a timovi zaduženi za obradu tih zahtjeva koristili su različite platforme za praćenje novih upita, umjesto da svi koriste jednu zajedničku platformu. To je dovelo do toga da su im radni procesi bili neefikasni, da se dugo čekalo na odgovor i isto tako došlo je do većeg rizika od pogrešaka u komunikaciji. Iz razloga što im podaci nisu bili centralizirani u jednom sustavu, to je automatski otežalo i proces praćenja povijesti zahtjeva i odgovornosti određenih osoba, što je dodatno usporilo cijeli proces.
Cilj
Cilj ovog projekta bio je napraviti centralizirani sustav koji bi omogućio klijentu učinkovito upravljanje dolaznim korisničkim zahtjevima, poboljšanu organizaciju podataka i povećao učinkovitost unutar tima. Isto tako, željela se osigurati automatizacija procesa dodjele zadataka odgovornim osobama, brže odgovaranje na upite, uključujući automatizirane odgovore izvan radnog vremena, te rješavanje zahtjeva, upita i prigovora na jednom mjestu. Također, trebalo je eliminirati potrebu za dvostrukim unosom podataka putem API integracija. Za rješavanje ovog problema odabran je Zoho Desk, softver za upravljanje korisničkim zahtjevima koji se može lako prilagoditi specifičnim potrebama klijenta.
Rješenje
Zoho Desk pomaže tvrtka da centraliziraju sve dolazne zahtjeve na jednoj centraliziranom mjestu što automatski olakšava poslovanje. Osim toga, Zoho Desk pruža i podršku putem više kanala kao što su email, telefon, chat, društvene mreže i web obrasci, što omogućava brzu i učinkovitu komunikaciju s kupcima. Isto tako, Zoho Desk značajno olakšava procese unutar korisničke podrške, zbog značajka poput automatske dodjele zadataka i praćenje statusa u realnom vremenu.
Automatski se prikupljaju podaci sa svih platforma na kojima klijent prodaje svoje proizvode i sve se nalazi na jednom mjestu i u jednom sustavu. Sve reklamacije, upiti i zahtjevi korisnika usmjeravaju se na jedno mjesto, što znači da će se zahtjevi brže i efikasnije obraditi, što dovodi do bolje preglednosti i transparentnosti te velikog povećanja učinkovitosti radnih procesa. Komunikacija putem API integracije eliminira potrebu za dvostrukim unosom podataka, te se time izbjegavaju pogreške i ubrzavaju procesi.
Ovaj sustav je integriran s postojećim RMA alatom klijenta kako bi omogućio automatsku razmjenu podataka i dodatno unaprijedio radne procese.
Jedna od najvećih prednosti Zoho Deska je ta da nudi neprekidnu komunikaciju s korisnicima, odnosno automatizira odgovore izvan radnog vremena tvrtke. Što je posebno korisno za tvrtke koje imaju veliki broj upita, a pritom žele osigurati visoki stupanj zadovoljstva klijenata. Postoji baza koja pruža korisnicima odgovore na često postavljena pitanja, te se time smanjuje potreba za timom za korisničku podršku.
Rezultati
Primjenom Zoho Deska značajno se poboljšalo poslovanje našeg klijenta. Prvo u čemu se vidjela razlika je to da je sustav zahtjeva stavio informacije na jedno mjesto i omogućio brz pristup njima, te se time ubrzalo rješavanje problema i smanjilo vrijeme koje je bilo potrebno za odgovore na upite. Zatim, integracija s klijentovim RMA alatom eliminirala je potrebu za dvostrukim unosom podataka, te je time smanjen rizik od pogrešaka i povećala se preciznost. Na kraju, kontinuirana komunikacija putem automatiziranih odgovora na zahtjeve izvan radnog vremena dovela je do većeg zadovoljstva korisnika.
Dodatna korist implementacije Zoho Deska bila je mogućnost praćenja vremena provedenog na svakom zahtjevu putem funkcionalnosti za praćenje vremena. Ova značajka omogućila je timu klijenta bolje upravljanje resursima i precizno izvještavanje, te je to dodatno unaprijedilo učinkovitost. Timovi u tvrtki klijenta su sada imali pristup detaljnim izvještajima o povijesti zahtjeva, odgovornim osobama i statusu rješavanja, što im je omogućilo bolje donošenje odluka.
Zaključak
Implementacija Zoho Deska u ovom slučaju nije samo pojednostavila procese unutar korisničke podrške, nego je i značajno unaprijedila iskustvo korisnika. Korisnici su sada mogli brže i preciznije dobiti odgovore na sva svoja pitanja, a djelatnici su s druge strane mogli svoje vrijeme usmjeriti na složenije zadatke zbog automatizacije procesa.
Zaključno, ovaj projekt pokazuje kako implementacija digitalnih rješenja kao što je Zoho Desk može promijeniti i potpuno preoblikovati način rada tvrtke. Centralizacija sustava, automatizacija procesa i podrška putem više kanala osigurali su našem klijentu povećanu učinkovitost, smanjili rizike od pogrešaka i poboljšali korisničko iskustvo. Tvrtka NOS d.o.o. uspješno je pomogla svom klijentu ostvariti značajna poboljšanja u poslovanju i olakšati mu poslovne procese.
Ako i vi tražite rješenje za unapređenje korisničke podrške, kontaktirajte nas i pružiti ćemo vam prilagođena rješenja koja odgovaraju vašim specifičnim potrebama!